根据卫生部和省市卫生主管部门《关于在医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，结合我院2011年医疗服务中心工作和“医疗安全年”主题活动，我院决定在全院深入开展以“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。为使此项活动取得扎实效果，制定本实施方案。
　　一、指导思想
　　以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，加强行业作风建设，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为实现医院全年工作任务与目标而奋斗。
　　二、工作目标
　　“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。
　　（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。
　　（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。
　　（三）医德好：加大医德医风教育力度，加强制度建设，健全完善医德制度　　规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
　　（四）群众满意：落实便民利民措施，认真做好患者满意度调查，全面开展医德医风民主评议，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。
　　三、活动重点解决问题
　　开展“三好一满意”活动，既要充分肯定多年来取得的成绩，又要客观准确、实事求是地分析存在的问题，采取有效措施认真加以解决。概括起来，要重点解决以下四个方面的问题。
　　（一）宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。
　　（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
　　（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。
　　（四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气
　　四、活动内容
　　（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
　　 “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。
　　1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把优质服务贯穿于医疗服务的全过程。推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。
　　2、优化服务流程，方便群众看病就医。普遍开展预约诊疗服务，优化医院门急诊环境和流程，开展便民门诊服务，要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
　　3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
　　4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强出院病人电话回访工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，认真落实医疗投诉处理制度，实行首诉负责制。定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。深入开展“志愿服务在医院”活动，要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
　　5、推广优质护理服务。完善并落实护理人员编制和内部收入分配等制度，继续开展季度优秀护士和星级护士评选活动，完善聘用制护士代理制度，深入推进责任制整体护理工作。
　　6、探索建立医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
　　（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
　　1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
　　2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进国家医疗质量管理与控制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
　　3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
　　4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和人员准入管理制度。
　　（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
　　1、进一步加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。充分发挥老专家、学科带头人的学术引领作用和职业操守示范作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。
　　2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
 　　3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设，要加强医院信息系统管理，严禁商业目的统方。
　　（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
 “群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。全院干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
　　1、要认真开展患者满意度调查和出院患者电话回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。
　　2、根据省、市卫生行政主管部门行风评议的时间安排，确定我院行评工作进度。以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的行风评价机制，更加客观、公正地反映行风状况。
　　3、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，推动优化服务流程和内部民主管理决策。
　　五、实施步骤
　　按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年“三好一满意”活动总体分为宣传动员、查找问题、整改提高、总结表彰四个环节。领导小组办公室要按照实施方案要求，在每一阶段结束后，写出转段报告，经领导小组同意后方可转段，同时，做好资料收集和建档工作。四个环节要紧密结合，边学边改边查边建，统筹兼顾，有序推进，不断取得阶段性成果。
　　第一阶段（5月-6月上旬）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚氛围。
　　第二阶段（6月中旬-7月底）：查找问题阶段。要深入科室调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解行业作风建设方面存在的问题。
　　第三阶段（7月底-12月上旬）：整改提高阶段。根据查找出的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。
　　第四阶段（12月中旬-2012年1月）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。
　　六、组织领导
　　为了加强对此项工作的组织领导，成立“三好一满意”活动领导小组、领导小组下设办公室。
　　领导小组：
　　组  长：王海鹰
　　副组长：田永山  王  岩  朱兴仁  杨晓黎  康  东 
　　成  员：王  昌  杨巧木  廖祝华  卞正霞  苏建文
　　　　　 胡海波  张俊瑕  王福正  张旭晖  刘  云
                      王宝平  钱  军  刘建中  闫  莉  李会英
　　办公室设在医务部。康东（兼）任办公室主任，王昌任办公室副主任；办公室成员由医务部、医德医风办人员组成。
　　七、几点要求
　　（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求，要组织职工认真学习领会中央有关会议和文件精神，全面贯彻落实全国和省市卫生工作会议和纪检监察暨纠风工作会议要求，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育，要广泛动员，积极参与，形成合力，为推进“三好一满意”提供组织保障。
　　（二）广泛宣传，统一思想。要通过广泛深入的宣传和思想发动，进一步明确方向，提高认识，引导广大职工，充分认识“三优一满意”活动的重要意义。领导小组办公室要及时总结和分析情况，为宣传提供第一手材料，相关部门要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。要把“三好一满意”纳入年度重点工作中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。
　　（三）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好协调，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。领导小组办公室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核。
　　（四）奖优罚劣，激励先进。年底将评选出一批先进科室和先进个人，给予表彰和奖励。与此同时对不作为、不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与年度考核排名和选优评先挂钩。
　　（五）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。