张市医党发[2014]14号

关于开展改善医疗服务态度

 整治行动等六项行动的实施方案

各科室（部）：

为深入开展党的群众路线教育实践活动，切实解决我院行风作风建设方面存在的突出问题和群众关注的热点难点问题，破解医院发展瓶颈，进一步改善医疗服务态度，提升服务形象，规范医疗行为，严格医疗收费，转变服务作风，树立行业新风，结合我院工作实际，研究制定了《关于开展“改善医疗服务态度整治行动”等六项行动的实施方案》，具体方案如下：

一、行动目的

通过开展“改善窗口服务态度整治行动”，“加强医德医风建设督查行动”，“推进学科建设人才培养行动”，“改进行风作风厉行勤俭节约行动”，“规范医疗行为、合理治疗、合理收费行动”，“深化便民利民服务行动”六项行动，积极推进文明、热情、主动、细心、规范的医疗服务，优化就医环境，更新服务流程，树立行业新风，改善医风院风，建立健全人才培养激励机制，切实解决患者就医的突出问题，解决全院职工和人民群众关注的热点、难点问题，让患者满意、职工满意、社会满意。

二、主要任务

1.开展“改善窗口服务态度整治行动”。针对医院窗口服务中存在的个别医务人员态度不端正、方式不得当、沟通不主动、服务不热情，语言生冷硬、行为散慢拖等问题。医院将定期或不定期采取多种方式进行督查整治，督促各服务窗口医务人员牢固树立“以病人为中心”的服务理念，严格按照《张掖市人民医院窗口服务管理规定》，坚持门诊“六主动”；急诊“三先一后”；窗口“四心”、“六多”、“八不说”；进一步改善服务态度，提升服务质量，杜绝服务投诉和不满意。

2.开展“加强医德医风建设督查行动”。坚持“患者至上”、“文明行医”、“一切以病人为中心”的服务理念。每月进行一次医德查访，对医护人员的仪表仪态、服务态度、诊疗行为等方面进行全面督查。督查是否有收受红包、吃拿卡要、索取财物等不良行为；督查患者对服务质量、服务态度、服务行为等方面是否满意。坚持实事求是、客观公正的原则，坚持定性考评与量化考核相结合。对督查发现问题的科室和人员采取诫勉谈话、绩效处罚、取消评先选优、延迟晋升、降低职称等“刚性”措施进行查处。纠建并举，对拒收“红包”者，通报表扬，在年终评先、职称评审、外出进修时优先考虑。向病人宣传医院廉洁行医的措施，介绍医院廉洁行医的做法，杜绝开单提成，杜绝“不送红包不看病；送了红包乱承诺”现象。切实解决患者的切身利益、难点热点问题，让患者满意。

3.开展“推进学科建设，人才培养行动”。尽快制定“人才培养年”实施方案。加大学科建设力度，力争在年内实现血液、内分泌、神经内科等十余个亚学科建设的人才培养，通过出省深造、学术交流、技术帮带、参观讲学、岗位自学、短期培训等方式，盘活用好现有人才，稳住关键人才，引进急需人才，储备未来人才；加强重点学科建设，制定重点学科建设规划，对重点学科建设实行定目标、定措施、定责任，确保学科建设各项任务落到实处；加大临床科研教学查房力度，深化教学查房内涵，积极培养青年医生的临床诊断医疗能力；加强“三基三严”培训，坚持每季度进行一次“三基三严”理论考试和操作考核，通报考试成绩，并进行奖罚；完善住房、绩效分配机制，对临床一线坚持“五个倾斜”、“五个拉开”，鼓励职工大胆创新，积极工作，为专业技术人才干事发展搭建良好平台，营造优化工作环境。

4.开展“改进行风作风，厉行勤俭节约行动”。加大行风作风督查力度，对在医疗服务中对病人诊治不及时、敷衍病人的；对不严格履行岗位职责，不遵守劳动纪律的；不坚守工作岗位，在岗位玩手机、打游戏、闲聊天等行为认真查处，严格考核，进行全面的整治和规范。坚决抵制党员干部、科主任对下级或下属随意承诺许愿；坚决抵制利用找关系、找路子、拉圈子违背制度、原则办事。基础建设、设备更新始终要以实用方便、勤俭节约为主，注重开源节流，增收节支，从节约“一滴水、一度电、一张纸、一块煤”出发，加强用电、用水、办公用品、通讯设备的管理，杜绝跑冒滴漏等现象，增强节约意识，降低运行成本。杜绝大吃大喝，奢华浪费。严格公务接待，严格遵守《张掖市人民医院改进工作作风密切联系群众八项要求》和《张掖市人民医院公务接待管理办法》。

5.开展“规范医疗行为、合理治疗、合理收费行动”。完善医院质量督查和四个质量考核组、科室质控组三级医疗质量安全网络。加大总值班、科主任、护士长夜查房内容，严格落实首问首诊负责制、三级医师查房、疑难危重病历讨论、会诊、交接班等核心制度。实行差错事故问责制。深入推进抗菌药物临床应用和合理用药专项整治活动。强化处方点评和超常预警管理，大力推进临床药师制，推行临床合理用药电子监测与合理性分析，以特殊药品、抗菌药物、基本药物为重点，加大药事工作监督检查力度，严格控制药品比。严格控制抗菌药物和辅助药物的不合理使用，对医务人员各类药物使用量、使用率和使用强度等不合理的进行排名公示，对科室负责人、医师进行诫勉谈话、晨会通报、绩效处罚。禁止乱检查，开大处方。健全收费管理制度，完善网络收费标准和收费项目，向病人提供规范的医嘱和费用清单，建立方便群众、便于操作的免费查询系统，以提高群众医疗消费的透明度。

6.开展“深化便民利民服务行动”。 深入开展青年志愿者服务活动，继续做好预约诊疗服务，加快信息化建设，充分发挥磁卡条形码用途，利用已有的信息平台，努力优化门急诊和出入院流程，为就诊人员提供快速、高效、便捷、优质的医疗服务。实行临床路径试行管理。多管齐下，想方设法缩短住院病人平均住院天数，坚持实行无假日医疗。搞好科室和诊疗区环境卫生，物品摆放规范整齐，设施齐全，窗明几净，走廊无痰迹，厕所无异味。为患者提供整洁、明亮、安静、舒适的就诊环境。

三、工作安排

医院开展“改善医疗服务态度整治行动”等六项行动，从2014年3月中旬开始，9月结束。具体分三个阶段，紧紧围绕“自查自纠、督查整治、落实整改”三个步骤，采取全面整改、自查自纠与重点查处相结合的方法进行，集中力量解决存在的问题。

第一阶段：自查自纠（3月中旬—4月中旬）。各科室（部）对照实施方案的相关要求，紧密结合工作实际，认真查找分析，围绕本科室服务中存在的问题逐项开展自查，找准出现问题的原因和工作中存在的薄弱环节，对症下药，制定符合实际的整改计划，明确整改时限，靠实工作责任，强化工作措施，逐项抓好整改，确保存在的问题得到整改落实。

第二阶段：督查整治（4月中旬—8月中旬）。根据各科室（部）自查整改的有关情况，督查人员采取明察与暗访相结合的方式，逐个对服务窗口、科室进行督查。实行“五个一律”和“五个不放过”，即对有患者投诉的，一律追查到底；对工作不力的，一律谈话告诫；对违反纪律的，一律严格考核；对违反规定的，一律严肃处理；对造成严重影响的，一律追究个人责任；做到问题整改上查不清不放过，问题不解决不放过，整改措施不落实不放过，相关责任人处理不到位不放过，长效机制不建立不放过。

第三阶段：落实整改（8月中旬—9月中旬）。各科室要针对实施中发现的问题和服务中的薄弱环节，举一反三，查找不足，坚持边实践、边总结的原则，及时总结在开展“改善医疗服务态度整治行动”等六项行动中形成的加强医疗服务质量建设方面的好经验、好做法，用制度的形式固定下来，坚持常抓不懈，形成长效机制，使改善医疗服务、提升医疗服务质量工作经常化、制度化和规范化。

四、有关要求

1.加强组织领导。开展“改善医疗服务态度整治行动”等六项行动，既是医院党的群众路线教育实践活动的有效载体，也是医院改进行风作风建设、服务广大患者的有力举措。医院领导小组精心安排，办公室人员要认真负责、积极行动部署、积极推进，确保该项行动有效落实。

2．注重舆论宣传。充分利用医院网站、简报、网络信息等各类媒体，开展形式多样的宣传活动。加大宣传力度，广泛宣传开展“六项”行动的进展情况和经验做法，宣传和推广活动中涌现出的先进典型和先进事迹，营造积极向上的活动氛围，引导广大医务工作者在服务患者时讲医德、重操守、作表率，促进行业风气的转变和医德医风的好转。

3．坚持统筹兼顾。要把开展“改善医疗服务态度整治行动”等六项行动与我院的主题年活动紧密结合起来，与推进我院改革发展的各项目标任务紧密结合起来，与完成我院的中心工作和重点任务紧密结合起来，切实把党的群众路线教育实践活动落实到位，确保该项行动取得实实在在的效果。

2014年3月25日