张掖市人民医院隆重举行“优质服务年”活动总结表彰大会,目的在于总结经验，完善服务，深入坚持，形成机制，推动医疗卫生事业不断满足新时期人民群众的新期待。
    一年来，市医院通过“优质服务年”活动的开展，取得了预期成效，得到了院内院外的充分肯定和高度评价。这与市委、市人大、市政府、市政协领导的支持和帮助是分不开的，与全院广大职工的辛勤努力是分不开的。在此，我谨代表医院党政领导班子和全院职工向各位领导长期关心、支持医院发展表示衷心的感谢！向获得2010年度“优质服务集体”的科室、“优质服务明星”的个人表示真诚祝贺！
  　随着社会经济发展和医疗卫生体制改革的不断推进，人民群众的健康意识显著提高，但老百姓对医院服务态度等方面还有不满意的地方。为了解决这一群众关心关注的热点问题，进一步体现公立医院的公益性，树立和增强“以病人为中心”和“一切为了病人”的观念，提高服务质量和服务水平，构建和谐医患关系，办人民满意的医院，根据张掖市委《关于在全市深入开展创先争优活动的通知》精神，我们高度重视，加强领导，结合医院工作实际，认真组织开展了以“关心病人、关爱病人、关注病人”为主题的“优质服务年”活动。全院以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，把重视社会效益，维护患者利益，规范医疗行为，增强服务意识放在首位，不断提高服务质量，构建和谐医患关系，树立了优质服务品牌，产生了良好的社会反响，患者满意度不断提升，优质服务的效果日益显现，“优质服务年”活动的成果日益突出。
  　领导重视，宣传到位，医务人员主动为病人服务的意识明显提高。医院成立了由院长任组长的领导小组，下设办公室，并由专人负责日常工作。制定实施方案，形成了医院统一领导，行政部门具体协调，临床科室负责落实，全员共同参与的工作格局，切实把优化服务流程的各项任务落到实处。不断加强对职工的教育，转变职工的服务观念，工、青、妇、团充分利用“三·八节”、“五一”等节日，开展优质服务大学习、大讨论活动，积极开展加强医疗质量和医疗安全、构建和谐医患关系的专题教育活动，邀请专家进行优质服务、医患有效沟通等内容的讲座，组织医务人员下乡义诊、了解社情民意，了解老百姓对医疗的需求，体会老百姓生活的艰辛，使医务人员懂得在为病人诊治时，如何为老百姓节约每一分钱。通过多种形式，开展职业道德、执业素质、法律意识教育，使医务人员的服务观念发生了根本性转变，主动为患者服务的意识明显增强。
  公开承诺，接受监督，医疗服务质量明显好转。向社会公开了10项承诺和16项便民利民措施，并在《张掖日报》、张掖电视台及医院网站上公示，由全社会来监督医院和医务人员的行为。内容包括：实行首诊负责制、首问负责制，设立各疾病专科门诊、住院费用清单制、用药咨询台、院长代表岗、价格公示、导医护士、急救绿色通道、开通心理咨询电话、节假日不停诊、危重病人检查陪护制度、市区急诊病人免费接送、网上预约挂号，为患者准备轮椅、茶水，提供小件寄存服务、邮寄化验单、开通健康咨询热线、预约就诊、把电梯让给病人，温馨提示标识牌、调整门、急诊及医技科室作息时间，解决了患者中午等候时间过长的问题，实行全年365天无假日门诊、延时门诊和夜间门诊等。通过公开承诺，接受全社会的监督，对医务人员起到了督促和约束作用，促进了医疗服务质量的全面提高。
  　示范先行，以点带面，护理服务的方式明显改进。按照“试点先行、不断总结、稳步推进”的原则，建立六个试点病房，积极选派示范病房护士长参加“全国优质护理服务示范工程”活动培训班和全省现场交流会，定期组织院内示范病房交流经验、总结工作，宣传和推广好的做法和经验，形成护理服务持续改进的长效机制。实行临床护士责任制，护士的分层级管理，切实落实基础护理，改善护理服务。护理服务内涵从病情观察、治疗和护理措施延伸到生活护理、康复和健康指导等内容。在全院开展岗位练兵、技术比武、优质服务竞赛和“四查四比”活动，达到“医疗技术零缺陷、医疗服务零投诉、医患沟通零距离”的目标要求。真正把“关心病人、关爱生命、关注健康”变成职工的自觉行动。同时开展了“优秀护士”和“星级护士”、“优质服务明星”、“优质服务集体”评选活动，从思想素质、业务技术、工作作风、服务质量、实际成果等方面制定严格的标准，通过严格考试考核，民主测评，评选一星护士25人，二星护士10人，三星护士2人，四星护士1人，“优质服务集体”5个，“优质服务明星”10名，给予奖励并挂牌上岗，极大地调动了广大护理人员热心为病人服务的积极性。规范服务、主动服务、微笑服务已成为医院的服务品牌之一。
　　民主测评，社会参与，医疗满意度明显提升。进一步完善在院病人问卷调查和出院病人电话回访制度，制定了新的问卷和调查方式，扩大调查面，使之成为改善服务的重要考核机制。由专人每天进行住院病人的满意度调查、出院病人电话回访，主动了解患者在门诊住院期间对医疗服务的意见和建议。向住院病人发放问卷15000多份，覆盖率达95%，门诊问卷20000多份，电话随访7000多人，收集合理化意见建议100多条，落实率达80%。开展了由病人测评临床科室和窗口单位，临床科室测评医技科室，临床和医技科室测评院职能科室，医院考评全院科室的360度民主测评，形成了“临床为病人、医技为临床、机关为一线”的“全过程服务”体系。
　　关注百姓，回报社会，医疗服务的公益性明显发挥。实行“四免一减一卡通”惠民政策，最大限度减轻患者医疗负担。对所有来院治疗的患者免收普通挂号费、诊查费、静脉注射费、肌肉注射费的普惠政策和对持有农村困难户等“四证人员”实行住院费用减免制度，是全省唯一实行此项普惠政策的三级综合医院。仅此一项，每年为患者减免费用280多万元。积极开展对口支援，服务基层群众，今年组织各种医疗下乡累计行程达1.3万多公里，免费为农牧民群众义诊检查1.6万多人次，免费发放药品40多万元，接受健康咨询3万多人次，赠送各类宣传资料10万余份，为农村基层卫生单位举办学术讲座16期，有效解决了边远地区群众就医难问题。扎实深入实施千名医师支援农村卫生工程，在人员紧张的情况下，四年共派出医疗队员72人，连续四年被评为“全省优秀支援单位”，30多名队员被评为“优秀医疗队员”和“优秀共产党员”。近年来，我院职工通过赈灾、慈善、献爱心等活动共捐助60多万元，为贫困患者减免医药费20多万元。
　　总结经验，建章立制，形成优质服务的长效机制。医疗卫生事业改革30年来，居民健康水平持续改善，取得了令人瞩目的成就。但患者“看病贵、看病难”，个别医务人员医德医风差是老百姓对医疗行业最不满意的地方。我们正视困难，不回避矛盾，从老百姓不满意的地方抓起，采取多种措施，狠抓医德医风，改善服务态度，规范收费行为，减轻患者负担，得到了患者的认可，门诊、住院病人大幅增加，社会效益明显扩大。对部分患者反映的“收费贵、收费不透明”问题进行彻底清理和整改，抽调专人严格按照全市医疗收费标准进行自查规范，并主动邀请市物价部门进行核查，医院收费项目全部输入计算机收费系统，对不合理或项目不明确的项目坚决进行清理和规范，避免人为因素，彻底杜绝了自立项目、超标准收费、分解收费等问题。实行住院患者费用清单制，做到明明白白收费，清清楚楚消费。
　　不断加强医德医风建设，创建无“红包”、无“回扣”医院。医院把医德医风建设作为树立医院良好形象的切入点，全面落实党风廉政建设责任制和行风建设目标责任制，制定了医德考评制度、医务人员不良业绩记录制度，建立了医德医风档案，落实医务人员定期观看警示教育片制度。把“红包、回扣”作为红线严加治理，完善医疗机构不良职业行为积分管理制度，医务人员不良业绩记录督察制度。建立了《张掖市人民医院纠正行业不正之风有奖举报实施办法》，公布了举报电话，对职工和患者举报的事，件件有查证、有落实、有回复、有处理。今年处理了2起医务人员因收受病人“红包”、“服务态度差”举报问题，对当事人给予退还收受金额，处以5倍罚款，扣发绩效工资，停止执业活动3个月，在全院大会通报批评的处理。
　　通过“优质服务年”活动的开展，服务能力不断增强，服务水平不断提高，社会群众的美誉度和公信力不断增强。医疗服务实现 “六个百分百”，即：就医接诊及时率100％；会诊及时率100%；报告单、申请单及时发放率和准确率100％；病人满意率100%；门诊处方合格率100％。2010年全年门诊48.6万人次，比去年增加约2万人次，增长4.27%；住院患者22725人次，比去年增加1563人次，增长7.39%；手术5553人次，比去年增加670人次，增长13.72%。治愈好转率达98.37%，平均住院日9.2天，床位使用率94.2%，周转次数34.72，病床工作日343.84天，病人满意度达98.6%。今年10月，医院顺利通过了省卫生厅三级甲等医院评审并获优秀等次，被卫生部等三部委评为首批“全国医药卫生系统先进集体”，被省卫生厅推荐为“全国优化服务流程先进单位”。
　　医疗卫生工作承载着市委、市政府和广大人民群众的重托，肩负着维护全市人民群众健康权益、促进社会和谐，保障经济发展的重任。当前，以人为本、关注民生的执政理念已经深入人心，健康成为家庭、社会、政府高度关注的民生问题。医疗工作服务于人的生老病死全过程，面临的任务越来越重。在新的一年里，我们将以更加奋发的精神，更加昂扬的斗志，更加务实的作风，全面推进我院医疗服务工作，提高医疗质量和医疗安全，为保障人民群众的身体健康，构建社会主义和谐社会做出更大贡献,为建党90周年献上一份厚礼!