在医疗服务体系中，门诊是患者就诊的首要环节，其服务质量直接关系患者的就医体验。为落实甘肃省“十个多一点”暖心行动要求，我院门诊部聚焦服务细节与流程优化，在挂号、就诊、检查、取药等各环节持续改进，推出系列便民举措，将服务重心从“治病”延伸至“关怀患者”，努力提升患者就医满意度。

多一点微笑，拉近医患距离

在门诊，一个微笑、一句问候，往往是温暖就诊的开始。我们鼓励每一位工作人员，包括导诊、医护、安保乃至保洁人员，都以积极、热情的态度接待患者，主动提供指引与帮助。

同时，门诊服务台配备了便民服务箱，其中备有老花镜、助听器、充电线、纸笔、针线等日常用品，并在公共区域提供饮水设备与爱心雨伞，希望能为您化解就诊中的不便，带来一份简单的安心。

多一点沟通，用理解建立信任

良好的沟通是医疗服务的基石。为此，门诊部建立了“一码通”线上反馈渠道，及时收集并回应患者的意见建议。医生在接诊后，可为当天未完成检查的患者建立临时沟通群，便于及时跟进报告、解答疑问。

在采血窗口，曾有一位患者因晕针而双手发抖、面色苍白。护士樊海晴察觉后，没有催促，而是轻声安抚：“别紧张，您可以闭上眼睛，握住家人的手。我们换用小针头，动作会轻一点。” 说话间，她已利落地完成消毒、进针。患者事后感慨：“没想到这么忙，您还愿意这样耐心。”从解释病情时用的通俗语言，到操作前的每一句提醒，我们努力让沟通更有温度，也让信任，在对话中悄然生长。

多一点安慰，在倾听中给予支持

门诊部重新梳理就医流程，简化挂号、就诊、检查预约、缴费、查询检查结果等环节，充分利用“健康张医”小程序，让患者无需长时间排队等待。同时，门诊各楼层设置自助挂号缴费一体机，分诊台护士及志愿者协助患者操作，提高就医效率。要提倡医务人员主动倾听，给予患者充分的时间表达他们的担忧和感受，不轻易打断、不急于下结论。要适时表达对患者感受的理解，正面肯定、鼓励患者，及时告知正在采取诊疗措施，使患者感受到关心和安慰。医务人员与患者及家属交流时，要多给安慰和鼓励，在诊疗中保持情绪稳定，把积极、乐观带给患者及家属。要换位思考，站在患者与家属的角度，为他们排忧解难。使用鼓励性语言，避免消极或不确定词汇，帮助缓解焦虑、增强信心、促进康复。

多一点关心，为特殊需求提供帮助

门诊为老年人、孕妇、残障人士、儿童及慢病患者提供搀扶、优先协调等服务，并在就诊过程中主动提供指引与协助。通过调整挂号时段、公示价格信息，帮助患者合理安排就诊。

在妇产科，曾有一位来做糖耐量检查的孕妇，因害怕低血糖而紧张不安。分诊护士段老师扶她坐下，轻声解释：“别担心，时间我会帮您算好。我们准备了温水和糖果，不舒服随时告诉我。”抽血间隙，她聊起孕期饮食，分享其他孕妈的经验。检查结束后，又仔细告知取报告的时间。有时，一份及时的照顾，就能缓解就诊中的不安。

多一点理解，用共情化解焦虑

就医过程中，患者往往会因为身体不适、对疾病的恐惧以及治疗效果的担忧而产生情绪。导诊人员主动迎接患者，耐心询问需求，为患者提供科室指引、就诊流程讲解以及专家介绍等服务。对于紧急患者及特殊要求患者，开辟绿色通道，优先安排检查。医务人员设身处地去感受患者的焦虑与恐惧，理解他们面对疾病时的无助，对治疗效果急切期待以及病情而产生的情绪波动，建立良好的医患关系，切实提高治疗的依从性。

多一点耐心，在倾听中传递善意

我们明白，疾病带来的不仅是身体上的不适，也可能伴随着焦虑与不安。当患者因病情、流程或疗效而产生情绪时，我们的工作人员会耐心倾听，尽力理解，并协助解决问题。

曾在服务台，一位异地就医的大爷因不熟悉医保政策而焦急不已。护士刘瑛没有因忙碌而推辞，而是一步步指导他在手机上完成异地备案，并耐心解释相关流程。大爷离开时，眉头终于舒展。

在诊室里，医生也用通俗的话语，将病情与治疗方案细细道来。多一点耐心，有时便是最好的“处方”。

多一点帮助，解决患者实际困难

门诊为军人、消防救援人员、70岁以上老人、残疾人、孕产妇、急重症患者等开设绿色通道，并提供陪诊服务。门诊各处设有清晰的指引标识，导诊人员也会主动为需要帮助的患者带路、协助。

曾有一位八十多岁的爷爷独自来看病，面对复杂的流程有些茫然。分诊护士王海玲主动上前，一路陪他完成挂号、看诊、检查。老人离开时连连道谢。

此外，门诊还提供共享轮椅，方便行动不便的患者使用。每一次伸手，每一次引导，都希望让您的就诊路更顺遂一些。

多一点宣讲，普及健康知识

健康知识的普及对于提高公众的健康意识和自我保健能力至关重要。门诊部充分利用自身的资源优势，开展多种形式的健康宣传活动。门诊一楼服务台旁放置了多个“健康宣教二维码”，每个二维码背后都是一项健康知识的讲解，只需拿出手机扫一扫，就能轻松掌握健康保健、用药护理等知识。

门诊各楼层候诊区每天放映健康宣传视频，并实时更新，向患者及其家属普及疾病知识、预防保健知识等，提高他们的健康素养，增强其自我健康保健能力。

多一点舒适，优化就医环境

不断优化就诊环境和就医流程，加大便捷就医力度，优化“健康张医”小程序，用实际行动解决患者挂号不方便、缴费排队时间久、获取报告不及时等问题，不断改善患者就医体验。保持门诊大厅、候诊区、诊室等区域的卫生整洁，合理设置座椅、饮水机、充电设施等就医环境，为患者提供一个温馨、舒适的就医环境。

多一点满意，收获患者认可

我院引入了一系列智慧医疗服务设备，包括导诊机器人、智能导航大屏、“健康张医”导航功能和特需专家介绍电子屏等，不断提升患者的就医感受。

我院“健康张医”小程序医保移动支付正式上线，直接付、亲情付、免排队，真正实现陪伴就医免带卡。医院“健康张医”微信小程序“医保移动支付结算”的上线，是提升医院医疗服务水平的一个重要手段，更是医院为群众办实事的另一体现。让患者免排队、少跑路，实现在医院就诊时全流程的线上支付，有效减少患者的医保缴费的等待时间，让就医更高效、更安全、更便捷。医院将持续围绕人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程就医感受，提升患者体验。

我院自2024年6月3日起正式推行“一次挂号管三天”就诊新模式，实现“一次就诊仅需一次挂号”。通过对患者门诊全流程闭环管理，切实减少重复挂号困扰，让就医体验更便捷、更舒心。

始于患者需求，终于患者满意，超越患者期望，这份初心始终源于医患同心。“十个多一点”暖心行动，正是门诊部医护人员践行“以患者为中心”服务理念的生动实践。未来，门诊部将持续深化此项行动，不断优化服务流程、提升服务质效，全力为患者提供更优质、高效、温馨的医疗服务，让每一位就诊患者都能深切感受到的温暖与关怀。（审核：门诊部  王晓龙）