为进一步提高窗口服务质量和服务水平，规范服务行为，树立良好的行业形象，推进医院窗口优质服务建设，为患者提供安全、有效、方便、快捷、温馨的医疗服务，特制定以下规定，要求全院职工自觉遵守、认真执行。

一、适用范围

    本规定适用于医院各科室（部），各个服务窗口。

    二、具体规定

1、按时上下班，佩戴胸牌，着装整洁、仪表端庄。

2、接待病人时使用文明规范的服务用语，语言恰当，言简意赅。

3、举止文明，主动热情，礼貌待人，态度和蔼，耐心服务，有问必答。

4、尊重患者，一视同仁，称呼得当，对患者提出的问题，不推诿、不搪塞，杜绝服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。

5、做到“八个不”，“六个多” 即：不礼貌的话不说；不耐烦的话不说；傲慢的话不说；责难的话不说；讽刺的话不说；刁难的事不做；泄气的话不说；庸俗的话不说。多一声问候；多一句解释；多一点同情；多一份关爱；多一些笑容；多一声祝福。

6、坚守岗位，保持良好状态，杜绝工作时间接打手机或闲谈说笑，不干与工作无关的事情，不邀请非工作人员进入工作场所。

7、不得以任何借口和方式与患者争吵。停止工作时提前告知，推迟下班时服务好最后一位患者。

8、做到业务精、效率高，准确无误。

9、认真履行岗位职责，严格执行各种操作规程、查对制度、报告的分级审核及签字制度。报告、单据等字迹端正，印章（签名）清晰。

10、开设急诊绿色通道，合理调整窗口排队等候顺序，确保急诊病人抢救快捷有效。对急诊患者实行：“三先一后”服务，即：“先就诊，先抢救，先入院，后办手续。”

11、导医实行流动服务，落实首问、首接负责制。主动维持门诊秩序、扶助老弱孕残患者，经常巡视大厅，引导患者就诊，对急诊病人、伤残人士、军人等凭有效证件，提供优先诊疗服务。 遇急诊患者，立即护送就医。

12、药剂、收费人员做到技能熟练，热情可亲，不拒收，唱收唱付，主动提醒患者保存好重要收据，及时解答疑问。

13、电梯服务人员礼貌迎送乘客，清晰报站，提醒患者注意安全。提倡“急用先乘”的规则，高峰期主动让位患者。

    凡违反以上规定者，依照《张掖市人民医院医德医风考核奖惩办法》、《张掖市人民医院人事管理规定》进行严肃处罚。

窗口服务用语参照《张掖市人民医院医疗服务语言行为规范》。

本规定从颁布之日起执行。

2013年10月21日