为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，根据《中华人民共和国调解法》、《中华人民共和国侵权责任法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗事故处理条例》以及卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》有关规定，结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。

一、适用范围

重大医疗纠纷是指在我院就医过程中，医患双方对疾病治疗效果及其原因的认定存在较大分歧，患者及其家属对治疗工作极不满意，强烈要求追究我院及其医务人员的责任，或者提出较大赔偿损失的医患纠纷。

二、启动预案条件

符合下列条件之一的，可启动重大突发医疗纠纷事件应急预案：

1.出现患方在医院内寻衅滋事。

2.故意损坏或抢夺公私财物,侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员。

3.非法限制医务人员人身自由。

4.非法占据医院办公、诊疗场所。

5.在医院内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通。

6.抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的,抢夺患者或他人医疗文件及与医患纠纷相关的医疗证物,如药品、卫生材料和医疗器械等,经劝说无效的；

7.纠集5人以上扰乱医院正常医疗秩序的医患纠纷事件。

8.患者或其家属有自杀、自残倾向或危害到其他患者、家属人身安全。

三、处置原则

1.依法管理，以人为本。坚持依法管理，保障正常的医疗工作秩序，维护医患双方的合法权益。

2.统一领导，分级负责。在院领导的统一领导下，遵循“谁主管、谁负责”的原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。

3.快速反应，科学处置。一旦突发医疗纠纷事件，各相关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置。

四、应急处置预案

1.疑似重大医疗纠纷事件发生后，纠纷当事科室负责人须立即向医院医务部和医患关系办公室报告，并提供事件详实情况，不得隐瞒事实真相。

2.医务部根据情况决定是否启动预案。

3.院长统筹指挥重大医疗纠纷处理，分管院领导具体安排纠纷处理，协调各科室工作联动。

4.医务部、医患关系办公室、护理部负责接待患方相关人员，了解患方诉求，介绍和解释处置医疗纠纷的法定程序,对现场的病历、药品等物证进行存留,负责事件的调查、取证工作，组织医院专家委员会对医患纠纷的成因进行分析，明确医院在事件中是否存在过错，为下一步处置提供依据。必要时向卫生行政部门汇报并请求帮助。

5.院务部（对外宣传部门）负责就医患双方言行摄像取证，与新闻媒体沟通，及时与有关部门联系协调。

6.治安保卫部在第一时间内到达现场，组织保安布置位置，维护医疗工作秩序,事态难以控制应及时联系警务室或拨打110。全力保护院领导、医护人员、其他患者及其家属和医院财产的安全。

7.其他科室工作人员应阻止患方违法行为，保护其他患者不受伤害。

五、应急响应终止

医疗纠纷处置结束，纠集的人员撤离现场，医疗、工作秩序恢复正常。