为加强我院医疗服务投诉管理，规范投诉处理程序，保障医疗安全和医患双方合法

权益，维护正常医疗秩序，及时处理各种投诉，提高医疗服务质量，维护医院形象，根

据国家卫健委《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条

例》《信访工作条例》《卫生信访工作办法》等条例、规章，结合我院实际，特制定本实

施办法。 

第一章  总则 

第一条  本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安

全等方面存在的问题向医院反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，由医院进行调查、

处理和结果反馈的活动。 

第二条  医院投诉的接待、处理工作贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公

正、及时、便民的原则。 

第三条  医院要提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，

提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。 

第四条  医院制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和

培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。 

第五条  建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门

与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 

第六条  建立健全医疗风险管理制度，根据相关规章制度和规定，确定处理方式，

并及时作出有效的干预和防范措施。 

第二章  医患沟通 

第七条  医院坚持提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医

疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐

医患关系。 

第八条  健全医患沟通制度，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通

能力。 

                                                                                                                                                       党政管理  

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第九条  医务人员应当恪守职业道德，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全

心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、

理解和关怀体现在医疗服务全过程。 

第十条  医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据

患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通

中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字

确认。 

第三章  投诉管理机构与人员 

第十一条  医院设立医德医风办公室、医患关系办公室，统一承担医院投诉管理工

作（以下统称投诉管理部门）。 

医患关系办负责医疗技术、质量、安全投诉管理工作； 

医德医风办负责医疗服务的投诉管理工作。 

第十二条  投诉管理部门履行以下职责： 

（一）统一受理投诉； 

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； 

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作； 

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 

第十三条  医院为投诉管理部门及其工作人员提供标准的工作场所和条件，保障工

作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置，做好存查工作。 

第十四条  医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室负责

人积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作。 

第十五条  逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、

法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。 

第四章  投诉接待与处理 

第十六条  建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院门诊部、住院部显著位置公布投诉

管理部门、地点、接待时间及其联系方式。 

第十七条  医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，

被投诉部门、科室的工作人员要予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当

场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室根据投诉事项，引导投诉人

到投诉管理部门反映诉求。 

河西学院附属张掖人民医院规章制度汇编                                                                           

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第十八条  投诉接待人员要认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛

盾激化。 

第十九条  投诉接待人员在接到投诉后，应当核实相关信息，如实记录患者反映的

情况，及时留存书面投诉材料。 

第二十条  投诉管理部门接到投诉后，要及时向当事部门、科室和相关人员了解、

核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、

科室和相关人员要积极配合。 

第二十一条  对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院要立即采取

应急措施，预防和减少患者损害的发生。 

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于 5 个工作日内向投诉人反

馈相关处理情况或处理意见。 

对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于 10 个工

作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 

第二十二条  投诉内容涉及医疗纠纷的，应告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律

法规，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释

疏导工作。 

第二十三条  投诉涉及医院工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门要及时移交相

关部门依法依规处理。 

第二十四条  属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，可

不予受理，但须告知相关处理规定： 

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； 

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的； 

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的； 

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件； 

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 

第二十五条  投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、

准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序，

更不得有违法犯罪行为。 

单次投诉人员数量原则上不得超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。

对于投诉人采取违法或过激行为的，医院可及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生

行政部门报告。  

                                                                                                                                                       党政管理  

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第五章  质量改进与档案管理 

第二十六条  将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，建立处理反馈机制： 

（一）投诉管理部门要定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、

医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。 

（二）医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进

方案，并加强督促落实。 

第二十七条  医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出

意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线

工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，

有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反

馈。 

第二十八条  医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查，内容包括： 

（一）投诉人基本信息； 

（二）投诉事项及相关证明材料； 

（三）调查、处理及反馈情况； 

（四）其他与投诉事项有关的材料。 

第六章  监督管理 

第二十九条  每年统计投诉情况，统计结果与年终考核、绩效发放、医师定期考核、

医德考评、评优评先等结合。 

第三十条  未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按

照《医疗纠纷预防和处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究有关负责人的领导责

任。 

第三十一条  对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的科

室（部门）及有关人员，医院将予以表扬或奖励。 

第三十二条  本办法由医德医风办负责解释。 

第三十三条  本办法自发布之日起施行。