为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法

权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《信

访工作条例》《卫生信访工作办法》等法规、规章，特制定本办法。 

一、本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医

院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映

问题，提出意见和要求的行为。 

二、首诉接待科室是指接待投诉人的第一个科室，该科室接待人为首诉接待人。 

三、首诉接待人对患者的投诉进行接待工作，并向投诉人讲明并解释清楚处理投诉

的方式和流程，不得以任何理由拒绝投诉人。如果投诉人投诉的不是本科室的事情，应

将投诉人带领至投诉相关科室，并与该科室人员进行简单口头交接，该科室接待人员即

为首诉负责人，履行首诉接待人义务。 

四、首诉接待人对可以解决或解释的问题，给予现场解答或提出处理意见；对无法

解答或现场解决不了的问题，在向投诉人讲明原因的同时，应及时向科主任或相关职能

管理部门告知，根据投诉内容进行处理，并将处理结果及时向投诉人反馈。 

五、接待投诉的部门（首诉接待人）应当及时处理投诉，对能够当场核查处理的，

应当及时查明情况，予以解决；确有差错的，立即纠正，并当场向投诉人告知处理意见。

情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起 5 个工作日内向患者反馈相

关处理情况或者处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同协调解决的，应

当于接到投诉之日起 10 个工作日内向投诉人反馈。 

六、对投诉人情绪激动或可能引发冲突或群体性事件的投诉，首诉接待人应采取积

极措施，并告知相关职能部门，由相关职能部门根据实际情况启动相应预案，做好应对

处理工作。 

七、本办法由医德医风办公室负责解释。