第一条  为贯彻落实创建“群众满意医院”活动要求和“优化服务流程，倡导人性

化服务”精神，进一步转变各部门各科室工作作风，增强服务意识，提高服务水平，结

合我院实际工作，制定本制度。 

第二条  首问负责制是指服务对象（单位或群众）来电或来访时，由其所问到的第

一位工作人员（首问责任人）负责接待、对询问事项负责办理或协助办理的责任制度。

第三条  首问责任人要热情接待来电或来访办事人员，负有为其服务的责任，必须

做到使用文明、规范的用语,耐心倾听，认真受理，服务周到。不得以不属于自己职责

范围内的工作为理由对来电或来访者进行推诿。 

第四条  对来电或来访人所反映事项，属于首问责任人本职工作范围的，且相关资

料齐全，应立即办理或解决;若资料不齐全，应一次性告知全部办理要求和所需的材料，

不得让办事人员跑“冤枉路”；不能立即办理的，应承诺办理期限，并按医院有关规定

按时答复。 

第五条  对来电或来访人所反映的事项，不属于首问责任人本职工作范围，但属于

相关部门或科室工作范围的事项，首问责任人应负责转交给相关部门负责具体承办。反

映维权、投诉类事项的，应说明投诉方式及渠道。 

第六条  对来电或来访人所反映投诉事项，无论是否属于本科室或本人的，首问责

任人都必须要对其热情接待，对属于所在科室职责范围内的事，一律负责妥善处理；对

不属于所在科室职责范围内的事，应及时联系相关部门交接投诉事宜，相关部门及时按

医院规定流程办理。首问责任人不得敷衍推托，更不得因个人原因造成新的矛盾，增加

来访人员的抵触情绪，给解决问题增加难度。 

第七条  首问责任人因未履行首问责任，推诿、敷衍、拖延，或因回避、扣压或忘

记向主办人交待事项而造成不良后果的，视情节轻重予以问责。 

第八条  本制度自发布之日起实施。