“学雷锋、树新风，最美天使引领文明风尚”优质服务竞赛活动启动仪式刚刚结束，急救中心迅速行动，针对护理服务满意度下滑、病人投诉增多的现象，开展了以“如何改善服务态度”为主题的护理安全会议。每个人都积极发言，先从自身作自我剖析，大家从患者的角度找出自身问题。一是工作积极性不高，对工作没有热情，主动服务意识淡漠；二是对病人有漠视心理，不能做到热情对待患者；三是年轻护士业务技术不过关，面对患者没有足够的信心应对；四是交流沟通不到位，告知不详细，易致医患关系紧张；五是工作缺乏耐心，心烦气躁的心态导致表情僵硬，易激怒患者及家属，引起不满和投诉。

针对以上问题讨论制定了整改方案：一是制定激励制度，发挥各自的优势和长处，在不同的工作中表现出自己的特点，有评价好、获得良好口碑的给予一定的奖励，激发工作积极性；二是不断灌输积极向上的服务意识及服务理念，尽快面对自己的工作，坦然接受自己的工作；三是加强培训，尽快适应工作，把工作做到得心应手，不让病人看不起、看不上；四是加强交流沟通内容的学习，从理论上阅读，实践中感受，老师处请教，操作中提高；五是不断加强理论、业务技术、交流沟通等多方面的学习，不断提高自己的涵养和慎独精神。（于彩玲)