近期，输液中心在“优质服务竞赛”中，通过开展“提升护士业务能力，提高静脉穿刺技术”以及“每周一句感恩话”活动，从根本改变了护理服务理念，增强服务意识，由被动服务转为主动服务。

一是提高护士业务能力，提高静脉穿刺技术。 对病人来说,护士具有熟练的技术，丰富的知识，对工作认真负责，具有良好的职业道德，能做到静脉穿刺时一针见血和进针时没有痛感等都是优质的重要指征。针对不同层次护士制定相应的培训内容，护长在排班上做到新老搭配，通过开展培训和训练活动护士一次穿刺成功率均有大幅度提高。

二是树立主动服务意识，加强护患沟通。通过加强学习心，提高学习自主性，制定了输液中心护士规范用语，严格规范护理操作服务流程，加强护患沟通与交流。当病人走进输液中心，护士会面带微笑地主动接诊患者，让患者从主观意识上消除陌生感，对护士产生亲切感，进行操作时多观察、多询问、多征求患者意见，满足患者需求。

三是合理调整护士人力，缩短病人等候时间。输液中心患者集中时间段为在上午9点至中午1点，占了全天输液量的52% 。针对患者高峰，合理调整护士人力，缩短病人等候时间通过实施弹性排班,调整输液中心护士上下班时间，增加高峰时段的护士人数。护长动态调配人员，平衡各岗位的护理人力,充分利用人力资源，以满足病人需要，缩短病人等候时间。

四是创造良好的输液环境，树立以人为本的服务理念。将成人输液区与儿童输液区分开，保障不同人群对环境的要求，减少小儿在输液过程中哭闹而影响成人患者输液，另外,在满足病人最基本生理需要的同时, 应尽可能的提供一些细节服务如免费供应开水、提供一次性纸杯等,设立专人巡视，在患者输液过程中及时更换输液瓶、拔针，主动询问患者需求，递水，扶送如厕，提供轮椅协助行动不便的患者,主动帮婴幼儿患儿冲奶粉。通过改善输液中心环境，赢得了患者的口碑。

五是把握健康宣教时机，主动讲解输液相关知识。护士根据患者病情、性别、文化背景等具体情况进行评估，把健康教育贯穿于整个治疗过程中，例如在为患者输液时告知药物作用、副作用、需控制的滴速、用药注意事项、相关疾病知识等，这样既分散了患者注意力，又实施了健康宣教。在巡视过程中，告知患者特别是患儿家属输液过程的注意事项，以保障输液过程顺利完成。（输液中心   王婷婷）