各科室（部）：

近年来我院门诊住院病人急剧上升，就诊压力不断增大，个别医护人员忽视服务的重要性，医疗服务投诉增多，病人对服务当中的不满意凸显，影响了医院形象和声誉。面对激烈的市场竞争和医院改革发展的新形势、新任务，迫切需要进一步提高医护人员服务的主动意识，提升整体医疗服务水平，规范服务行为，转变服务作风，树立行业新风。我院决定，从10月至12月，在全院范围内开展“优质服务百日竞赛”活动，现制定实施方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以“三好一满意”和“关心、关爱、关注病人”为核心内容，以全面提高医护人员队伍整体素质、提升医院优质服务水平为目标，强化服务意识，增强服务的积极性和主动性，为患者提供主动、热情、耐心、规范的医疗服务，促进医院事业的全面、健康、快速发展。

二、工作目标

通过组织开展百日竞赛活动，使全院职工进一步认识服务与质量、素质与能力的关系，进一步认识服务在医疗工作中的重要性。努力加强自身建设，培养和塑造积极向上的服务风貌、严谨规整的服务形象、认真负责的工作态度、标准规范的服务行为、文明礼貌的服务氛围、和蔼可亲的天使形象，做一个合格的、病人满意的医务人员。各科室针对存在的问题，要转变理念，本着“我为病人多做啥”和“病人需要我做啥”，积极、主动、创造性的制订科室切实可行的整改措施，建立优质服务长效机制，进一步规范医疗服务行为，切实向患者提供优质的医疗服务，力争达到医疗服务零投诉，医患关系零争执。

三、组织机构

医院成立竞赛活动领导小组，领导小组下设办公室、督查组、宣传报道组，负责竞赛活动的协调、督办、检查、宣传报道等工作。

组  长：王海鹰

副组长：田永山  朱兴仁  杨晓黎  王  岩   康  东

成  员：杨巧木  王  昌  赵致臻  苏建文  张  锋

卞正霞  王福正  廖祝华  胡海波  刘  云

郑爱强  郑晓峰  王宝平  张俊瑕  张旭晖

刘建中  殷培琴  闫  莉  丁旭明  金安宙

领导小组下设办公室，办公室设在党群部。

办公室主任：杨晓黎（兼）  

副  主  任：赵致臻

1、成立督查组

 组  长：赵致臻  杨巧木

 副组长：王  昌  苏建文  张  锋  卞正霞  殷培琴

 成  员：胡冬青  王  瑜  苏志杰  妥  江  郑春涛

         曹铁军

2、成立宣传报道组

 组 长：王福正

 成 员：师宗军  王  瑜  左  元  王雅丽

四、活动内容

坚持“以病人为中心”，大力推行人性化服务，把人文关怀、主动服务贯穿到医疗诊治的全过程。医务人员要态度热情、语言可亲，尊重病人，对病人多一份问候，多一份关怀，多一次帮助。普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语，杜绝服务态度中的“生、冷、硬、顶、推”现象。进一步提高医疗服务质量，减少服务缺陷。行政、后勤等部门要满足临床一线服务，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床创造优质服务环境，使全院上上下下、时时处处都形成浓厚的优质服务氛围。

这次在全院范围开展的“优质服务百日竞赛”活动，要重点抓好以下四个方面：

（一）深入调查病人的合理需求，从细节入手，创服务品牌。讲文明用语，倡爱心服务，推真诚帮助。时时处处为病人做好事、多做事，体现温馨和谐，以细节感人，以情感动人，以特色取胜，打造科室优质服务品牌。

（二）要做到科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品摆放规范整齐，为患者提供整洁、明亮、安静、舒适的就诊环境。

(三) 结合科室特点开展形式多样的便民利民措施，树立行业新风，为病人争做好事，争当优质服务标兵。严格履行工作纪律和岗位职责，爱岗敬业，团结协作，乐于奉献，任劳任怨；服务热情周到，细致耐心，医德医风高尚，工作效率突出，病人满意度高；勇于创新，对本职工作及时提出好建议，实时进行改进，形成岗位的服务亮点。

（四）开展“亲情服务”活动，倡导“一新、二温馨、三勤、四主动、五一、六声”的服务理念。一新即全新的医护形象；二温馨即给病人提供温馨的住院环境和温馨的医疗服务；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动询问；五一即：一个微笑、一声问候、一杯热水、一次关心、一声祝福；六声即：来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作有感谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。

五、实施步骤

（一）宣传动员阶段(10月上旬)。

召开动员大会，进一步统一思想，提高认识，在全院形成优质服务的浓厚氛围，各科室要组织开展“我的职业是什么？我为谁服务？怎么做好服务？”及“服务与质量，素质和能力，如何做好一名合格让病人满意的医务人员”大讨论，激发职工的积极性，提高服务意识。同时，各科主任、护士长要身先士卒，起模范带头作用。

（二）组织实施阶段(10月下旬-12月）。

组织实施阶段是优质服务活动的主要阶段，也是各科室执行各项优质服务措施的落实阶段。各科室要按照医院整体部署，做好以下几项工作：

1、开展多种形式的调查研究。及时发现服务过程中存在的问题和不足。领导小组和督查组对住院部和门诊病人每天分区进行主动调查，调查病人急需解决的问题、对医务人员服务中的意见、建议等。对督查调研的各类问题予以汇总，于10月20日召开座谈会，针对性地提出科室整改意见，整改结果在院晨会上及时通报。

2、制订优质服务承诺。根据医院提出优质服务具体内容，各科室结合自身工作特点，从服务对象的实际需求出发，积极创新，注重实效，完善和制订本科室的优质服务承诺、措施和考核办法，防止活动流于形式。请各科室于10月15日前将本科室在此次活动中制订的优质服务承诺交到医院“优质服务百日竞赛”活动办公室（党群部）。

3、采取多种方式进行监督检查。针对各科室自己的服务承诺和医疗工作的要求，监督检查组要与病人面对面交流，以病人的满意程度来衡量服务的优劣。对于有投诉，和病人有争执的个人和科室与绩效工资挂钩，在评先选优、年度考核中一票否决。“优质服务百日竞赛”活动监督检查小组将定期或不定期进行督导检查，采取动态督查、动态评比。“优质服务百日竞赛”的系列活动进展及开展情况在每周院晨会上予以公布，并将结果纳入医院年度考核中。

（三）整改提高阶段(11月中旬)。

各科室要针对活动实施中发现的问题和服务中的薄弱环节，举一反三，查找不足，制订切实可行的服务改进措施。医院将加强督促和指导，确保优质服务落到实处。具体实施工作基本完成后，各科室要把整改结果在11月15日之前报医院“优质服务百日竞赛”活动办公室。

（四）总结表彰阶段(12月下旬)。

1、医院“优质服务百日竞赛活动”办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，尤其是对帮助患者、关心患者、体贴患者的好人好事，在全院范围内通报、奖励。

2、对服务优秀的职工和科室加大表彰奖励力度，设立季度“优质服务奖”和季度“安全奖”，开展“优质服务之星、优质服务示范科室”评选活动。并以此为契机加大全院宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和主动性。

六、活动要求

（一）提高思想认识。“优质服务百日竞赛”活动是医院工作的一项重大举措，全院干部职工要充分认识到开展优质服务活动的重要意义，要通过开展此项活动，增强为病人主动服务的意识，提高服务素质，让病人满意。职能部门要树立为临床一线服务的观念，临床、医技各科室和窗口单位要树立全心全意为患者服务的理念，优化服务流程，提高服务质量，全面提升医院的医疗服务水平。

（二）加强督促，确保活动成效。各科室和全院干部职工要积极参与本次活动，从每一件具体事情做起，从我能为病人主动做什么，从服务对象反映强烈的问题做起，以群众反应和患者满意来检验活动的实际成效。特别对开展“优质服务百日竞赛”活动不认真，落实不到位的，一经发现，医院要严肃追究科室负责人和当事人责任。对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以惩处。

（三）结合实际，丰富内容。各科室要把竞赛活动和“三好一满意”、“创先争优”，“效能风暴”及医院管理“规范医疗行为年”活动结合起来，积极思考新点子，大胆尝试新举措，努力创造新典型，争当为患者服务的新楷模。

（四）加强宣传，营造氛围。充分利用网站、通讯等，开展形式多样的宣传活动，营造浓厚的活动氛围。各科室要善于发现工作中涌现的先进典型和服务经验，并及时总结、上报。宣传报道组要跟踪活动进展，在全院乃至全市予以大力宣传，推动我院优质服务工作的深入开展。

二〇一二年十月八日