优质服务百日竞赛活动

简   报

第6期

张掖市人民医院“优质服务

百日竞赛”活动宣传报导组          二〇一二年十月十七日

坚决对医疗服务投诉“零容忍”

我院对两起服务态度引发患者投诉进行严肃处理

自“优质服务百日竞赛”活动开展以来，我院加大了医疗投诉和处理力度，做到了有诉必查，有责必究。10月8日，一产妇及家属在妇产科入院过程中，对医护人员工作强烈不满，进行投诉。10月10日，医院“优质服务百日竞赛”活动领导小组就此事具体情况进行深入调查后，认为我院妇产科当班护士和医生在服务过程中存在过错，对当班护士、医生在全院通报批评，在科室会议上做出书面检查，各扣除2个月绩效工资；科室主任、副主任、护士长各扣除1个月绩效工资；责令科室深入学习“优质服务百日竞赛”活动要求，并以此事为教训，组织全科进行整改。  

10月11日，门诊部收费窗口一名工作人员在收费中发生误收，并在当事人询问时态度恶劣，引起当事人投诉，对医院形象产生了极坏影响。经医院优质服务百日竞赛活动领导小组研究决定，对该收费窗口工作人员全院通报批评，在科室会上做出深刻检查；扣发2个月绩效工资；扣发科室主任、门诊收费组组长各一个月绩效工资；责令科室深入学习“优质服务百日竞赛”活动要求，并以此事为教训，组织全科进行整改。

优质服务——科室在行动

10月11日下午,消化内科医生办公室内气氛热烈，发言不断，科室正在开展“优质服务百日竞赛”活动大学习、大讨论。他们紧紧围绕“如何做一名合格的让病人满意的医务人员”这一主题，充分发表意见，在场医务人员结合自身实际，就近年科室医疗服务工作中存在的不足和缺陷，进行回顾、反思，提出自查自纠及整改措施，并为医生和护士讨论制定了19条服务承诺。

近日，全院各科室深入开展“优质服务百日竞赛”活动，心内科、泌尿外科、儿科、五官科、门诊、急救中心、东街门诊、输液中心、影像中心、药剂科、功能科等临床医技科室和行政职能科室相继召开了科室会议，制定了本科室服务承诺和服务举措。消化内科提出“科主任要身先士卒，以身作则，在医疗服务工作中起模范带头作用，营造科室奋发向上、无私奉献的团队精神，让每一位在我科诊治的患者感受到真诚、微笑、热情、周到的服务，更能从深层次领略到我院职工爱岗敬业、无私奉献的品德和情操。”儿科认为“要更加注重接诊的艺术，留给患者良好的第一印象。从病人入院接诊开始，加强对文明用语的培训，所有接诊医护人员必须用文明用语与病人及家属进行沟通，切忌与患者发生争执，特别是强化年青医师的基础素质培养，提高与病人交流、知情谈话的技巧和艺术性，即不能过于夸大病人病情，又不能对病情及预后估计不足。”心内科提出在科内开展“三比、三看” 活动，比口碑，看谁的满意度高；比技能，看谁的医疗护理质量高；比效率，看谁的服务水平高。门诊部强调“要加强教育与培训，通过创建医院优质服务活动，激发职工的工作热情，提升医务人员的品格风范，凝聚工作人员的积极性，上下齐心，培养医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存的理念，体会性命相托的意义”。

自活动开展以来，门诊、住院部到处都有身披绶带，引导病人的护士，佩戴徽章，搀扶患者的青年志愿者，让广大患者切实感受到了我院医护质量、医疗服务的新变化、大变化。各科室人员在科主任、护士长的带领下，思想重视，行动敏捷，迅速投入到了活动中，服务态度得到了明显改善，涌现出来的好人好事络绎不绝，优质服务百日竞赛活动掀起了热潮。