优质服务百日竞赛活动

简   报

第12期

张掖市人民医院“优质服务

百日竞赛”活动宣传报导组        二〇一二年十一月九日

青年志愿者——助力“百日竞赛”显身手

在我院“优质服务百日竞赛”进入整改落实阶段的关键时刻，全院300多名青年志愿者积极投身服务活动之中。为进一步提升服务水平，11月7日，我院青年志愿者协会召开了志愿小组组长座谈会，总结经验，分析不足，探索新的工作思路。通过座谈，大家更加坚定了信心，决心把青年志愿奉献精神和勇开风气之先的模范作用发挥出来，大力弘扬奉献、有爱、互助、进步的时代新风，积极投身到保障人民群众身体健康的医疗工作当中。

青年志愿者协会成立以来，志愿者都表现积极、按时到岗，对待病患都能做到热情、微笑服务，特别是在解答病患提出的问题、护送病患、陪同检查等方面尤为突出，一定程度上缓解了门诊病人就诊拥堵的现象，为患者提供了便捷、快速的就诊通道。活动开展过程中，也涌现出了大批优秀的志愿者，他们总是在下夜班或是休息的当天牺牲宝贵的时间，依旧进行志愿服务工作，从病人挂号到治疗检查，全程陪同，不嫌烦，不怕累，用真诚的行动，热情的服务感动了患者，激励了其他的志愿者。同时也发现部分志愿者缺乏主动服务意识，不知道怎么服务，个别科室和个人对志愿服务的思想意识不到位，甚至有歧视和挖苦志愿者的现象。

与会同志一致认为，志愿服务是医院工作的一项重大举措，年轻职工要充分认识到开展志愿服务活动的重要意义，各组长要正确引导组员，进一步提高认识，统一思想，增强为病人主动服务的意识，这对医院发展有着深远的意义。志愿服务是患者及家属对软性医疗服务的一种认可，一种信任，是我院优质服务的补充和延伸，是每个人自身修养和社会良知的对外宣传，需要坚持不懈，不能视为一种简单的站岗，更不能走过场、做样子、图形式。志愿者渗透在医院的各个角落，不但要在医疗过程中满足患者的治病愿望，还要理解患者，真正的替患者和患者家属在求医过程中减少顾虑，方便他们，让患者及家属精神上多一些安慰，多一份关怀。

养成规范言行  打造和谐医患关系

在深入开展“医疗行为规范年”，落实“优质服务百日竞赛”各项措施之际，我院编印了《医疗服务语言行为规范》，人手一本，下发各科室，号召全院职工积极使用文明服务用语，努力规范医疗服务行为，为创建和谐医院、和谐医患关系做出积极的努力。

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。此次，我院以卫生行业的十句基本文明用语为基础，按照面对患者的服务人员及科室的类别，分别又对医院的导诊员、住院处、收费处的工作人员、门诊工作人员、急诊科人员、药房人员、病房、门诊医护人员、检验科、病理科、功能科、脑电图室、超声室、手术室、放射CT室、后勤职能科等科室的人员，提出了相应的文明服务用语，力求医院各部门、各岗位的职工，在日常的医疗服务中，做到尊重患者，礼貌服务、客气待患。同时，医院还提出了30条应对医患矛盾的方法。

《规范》下发后，全院每位员工都把它时刻装在口袋里认真学习，理解并认同本规范所提倡的服务理念，使用文明用语在全院达成了共识，说文明话，讲规范语成了每个人的自觉行动。 

开展医德教育考试  提高职工职业素质    

近日，我院组织开展2012年职工医德教育考试工作，共有1250人参加此次考试。这是为了进一步加强医德医风建设，提高职工职业素质，积极开展“三好一满意”和“优质服务百日竞赛”活动，提升医德医风水平的一项重要举措。     此次考试范围包括：中华人民共和国医务人员医德规范、卫生部2012年颁布的《医疗机构从业人员行为规范》、甘肃省医务人员考核管理办法以及医院2012年下发的重要文件内容，其中有：“三好一满意“活动实施方案、“规范医疗行为年”实施方案、“优质服务百日竞赛”活动实施方案中有关医德方面的核心内容，还有张掖市人民医院关于收受“红包”、“回扣”的处理规定以及行业作风建设资料汇编等十项内容。医院将根据考试情况将对答卷好的科室和个人进行表彰奖励。    考试形式为开卷，要求必须由本人答卷，类同卷一律视为废卷。试卷下发到各科室以后，各科室高度重视，组织职工认真学习、认真答卷，大家都在忙着学规范，看资料，读文件，背制度，在全院迅速掀起了学习高潮，大家纷纷表示要在这次考试中取得优异的成绩，为党的十八大召开交上一份满意的答卷。

今天我当班

这周我转科到骨二科实习，早上护士长进行科室一周工作点评后，对实习生讲解了科室“优质服务百日竞赛”活动的一些要求和注意事项。我在邓老师的指导下，认真学习、努力对照要求执行各项规章制度和操作要求。护理部主任来科室督查，正好我要去给22床患者更换液体。来到病床旁我说：“22床的姐姐，请问你叫什么名字?”她说：“我叫张蕾”。“张蕾是吗？这一组药是骨瓜，主要是促进骨骼生长的药物，你今天只输两组液体，这组药输完我会来给你拔针。”护理部主任全程检查了我更换液体的查对工作，又问我怎样与患者沟通，为什么要这样查对。我说：“这样查对是我们工作的需要，便于进一步准确确认患者，是对患者的安全负责，也是对我工作负责。”主任听了我的回答后笑了。我想领导可能是在肯定我的工作，心中暗暗高兴。

优质服务、查对工作——我努力了、理解了、做到了。（实习生日记） 

危 情 时 刻

“快推平车，门外有病人。”11月6日9：40左右，简易门诊护士任晓英透过玻璃窗看见门诊部大楼前一患者突然双腿跪倒在地，有一家属双手抱住患者，但无法扶起，她一边呼叫门诊导诊人员及青年志愿者，一边去推平车。在门前花坛边，看见一位老人面色苍白，双眼斜视，神志不清。大家一起将患者抬上平车送往急诊室进行抢救，给患者建立静脉通道，吸氧，心电监护，为患者盖上被子，详细询问病史。家属报告患者有10多年糖尿病史，血压测不到，血糖13.7mmol/L,双上肢腕关节骨折，抢救5分钟后患者神志转清，由急诊科护士送到消化内科进一步诊断治疗。