优质服务百日竞赛活动

简   报

第7期

张掖市人民医院“优质服务

百日竞赛”活动宣传报导组          二〇一二年十月十八日

（10月16日，党委委员、副院长康东在晨会上对“优质服务百日竞赛”活动启动以来的工作情况进行了通报，并针对当前活动中存在的认识问题谈了自己的理解和意见，现摘录下发，请各科室认真组织学习，深刻领会，进一步深化“优质服务百日竞赛”活动。

明确服务内涵，增强服务意识

扎实推进“优质服务百日竞赛”活动

——副院长康东在院晨会上的讲话（摘录）

上周晨会上，我院启动了“优质服务百日竞赛”活动，杨院对活动的重要意义和相关要求做了详细的讲解，活动开展一周来，经过督查发现，大家的认识还不到位，今天我和大家把优质服务的理念再理一下，希望对大家有所帮助。

首先，优质医疗服务的概念是什么？

传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，诊断过程是否发生医疗缺陷，是以“医疗为中心”的服务模式。现代的医疗服务模式是在以“医疗为中心”服务的基础上，更加强调人性化的服务理念，也就是我们现在所讲的以“病人为中心” 的服务模式，这种模式不但“医身”，而且“暖心”。“医身”是治疗身体疾病，“暖心”就是满足人们精神上及心理上的需要。病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是给病人带来心理上的满足感及信任感，满足人们精神上及心理上的需要。将“医身”和“暖心”有机地结合起来服务患者，这就是优质服务。

其次，优质医疗服务的要求是什么？

优质服务是一个整体过程，从病人到医院开始到治疗结束是一个连续的运行过程，由许多中间环节构成，是多个服务环节所产生的医疗服务质量的总和。任何一个人、任何一个环节出问题，都会影响整个医疗服务的质量。因此，为患者提供优质的医疗服务，是一项十分复杂的系统工程，是与每个职工都息息相关的，需要全院职工同心协力，共同完成。

第三，如何体现优质医疗服务？

1、礼仪规范。现代社会，礼仪规范对每一个单位、每一个人都至关重要，职工的礼仪程度体现这个单位的整体文明程度、管理水平和社会公信度。医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要，直接关系到患者对医院服务的信任程度。

2、微笑服务。微笑是一个人最富有魅力的肢体语言，它代表着愉悦，善意，友好，接受等一切积极乐观的精神，能够缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创建温馨和谐的良好氛围，因此，人们把微笑比喻成人际交往的润滑剂，人际交往的金钥匙。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。医务人员的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善医患间、护患间的关系。病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力，如果我们医院的工作人员能够微笑的对她，马上就会让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一个安慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心。

3、换位思考。古往今来，从孔子的“己所不欲，勿施于人”，到《马太福音》的“你们愿意别人怎样待你，你们也要怎样待人”，不同地域、不同种族、不同宗教、不同文化的人们，说着相同的话，从换位思考的角度从事服务工作。

换位思考需要我们创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人，让患者对医院产生信任和满意。实行亲情化服务，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并尊重，关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。北京协和医院医护人员的胸卡背面，就有这样一行鲜为人知的小字：“假如我是一个病人”，这也是该院开展换位思考大讨论的成果之一，增进医护人员对病人的感情和爱心，使每一位医护人员树立并强化“病人第一、服务第一、质量第一”的观念。

4、医患沟通。“世界医学之父”希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。医患沟通起到重要的作用。作为一名医务人员，不能仅限于下医嘱，开处方，要根据医学的发展，尽快由单纯的医学范围扩大到社会范围，由只注意生理变化到注意生理-心理变化，只知道病人患的什么病是不够的，还应该知道患病的是什么人。

5、注重细节。医院无小事，事事关系病人的生命，一句话、一个动作都不例外。如果我们处理问题缺乏认真严谨关注每个细节的态度，就可能忽略一些微小的错误，时间一长，一个个危情就在等待着你，一个个小错误可能影响到病人的一生，也影响到我们自己的一生。一个人的工作态度折射着他的人生态度，而人生态度决定一个人一生的成就。对个人来说，细节体现着素质；对部门来说，细节代表形象；对事业来说，细节决定着成败。

会后，希望全院各科室（部）根据自己科室、部门的特点，制定出科室“优质服务百日竞赛”实施方案，使优质服务落到实处，取得实效。