张掖市人民医院

简  报

第57期

张掖市人民医院院务部           二〇一三年十月二十八日

张掖市人民医院开展优质服务竞赛

助推区域医疗中心建设

张掖市人民医院紧紧围绕医疗行业核心价值体系建设，以深化“三好一满意”活动和“关心、关爱、关注病人”为主线，紧密结合工作实际，从创新载体、丰富内涵入手，在全院深入开展以“学雷锋、树新风”、 “最美天使引领文明风尚”、 “志愿行动有你有我”、 “弘扬高尚医德，践行奉献精神”等为主题的优质服务系列竞赛活动，进一步提升优质服务水平，努力构建和谐医患关系，为医院建设区域医疗中心提供了坚强的保证。

在优质服务竞赛活动中，该院注重引导和激励医务人员投身于文明行医、崇尚奉献的医疗服务活动之中，热情主动、细心规范地为广大患者服务，提升窗口服务形象，提高病人满意度，进一步推进优质服务、志愿服务工作创新，改善医风院风，树立文明新风。在科室管理上，注重思想、政治、文化建设，紧紧围绕医院中心工作开展科室管理，大力支持青年志愿服务工作，积极开展文明有礼、优质服务、志愿服务、勤俭节约等活动，实现科室全年无投诉、无违法违纪事件发生；在诊疗服务活动中，倡导“以病人为中心”和“尊重病人、关爱病人、方便病人”的服务理念，自觉抵制行业不正之风，对病人一视同仁。积极参加志愿服务活动，自觉践行社会主义荣辱观，以温馨便捷的优质服务取得患者信赖：在服务环境营造上，要求医务人员仪容仪表整洁规范，强化交流沟通技巧、人文素养等基本素质，注重文明礼貌，自觉使用文明用语，杜绝服务忌语，减少服务缺陷，做到态度和蔼，工作热情，“零距离”服务患者，满足患者的治疗需求。（摘自甘肃省卫生厅网站）

医保办：打造五“心”级服务窗口

医保办作为国家医保政策的执行窗口，是医、患、保最好的沟通桥梁，医保工作的好坏直接影响医保制度的改革与发展，更关系到医院的长远发展。自我院“学雷锋、树新风，最美天使引新文明风尚”优质服务活动启动以来，我院医保办从切实转变工作作风入手，不断提高服务标准，改进服务方式，改善服务态度。以“真心接听每一个电话，爱心对待每一位患者，诚心接待每一位来访，细心处理每一件小事，耐心解释每一项政策”为口号，切实提高办事效率，在医保窗口、医院网站公开业务流程；制作医保政策和就医流程宣传彩页；公布咨询与投诉电话，方便参保人员咨询；及时处理参保患者的意见建议等，最大程度的为参保患者提供方便。从实际出发，注重细节管理，确保医院医保工作的顺利进行，促进医、患、保和谐关系的健康发展。（廖祝华）

东街门诊：学雷锋 树新风 展天使风采

自我院10月21日下发了《关于开展主题为“学雷锋、树新风，最美天使引领文明风尚”的优质服务竞赛活动实施方案的通知》及《张掖市人民医院窗口服务规范管理的规定》以来，东街门诊组织全体医务人员认真学习文件精神，结合各自的工作特点，进行了认真的讨论及反思，大家一致认为门诊部作为医院的一个窗口，大家的言行和工作质量更能代表医院的形象。

通过学习讨论，大家认识到“学雷锋、树新风，最美天使引领文明风尚”活动的意义深远，做好窗口服务，是关心、关爱、关注病人的具体表现。虽然近年来东街门诊没有患者投诉，但是并不代表我们的工作已达到病人百分百的满意，工作没有最好，只有更好。经过讨论，大家统一思想，积极行动，从细节着手，提升我们的服务质量，具体实施措施如下：一是挂号人员在做好自己本职工作的同时，做好导诊工作，明确告知病人医生的位置，避免病人多跑冤枉路；二是接诊医生认真检查，耐心倾听病人的叙述，做到沟通到位、合理检查、合理用药，取得病人的信任；三是医技人员检查时注意保护病人的隐私，及时出具检查报告；四是药剂人员认真核对处方，对年纪大、听力差的患者必须把服药方法书写在药盒上，有需要输液的患者应同时告知患者输液的地点；五是护士在病人输液期间，勤巡回，多询问，保证输液安全，并能有效解决病人喝水、大小便等方面遇到的问题；六是科主任以身作则，做好监督指导工作，利用交班会总结每日工作并提出相应的意见以促整改。通过以上措施，力争营造人人争创服务标兵的服务氛围。（李  玲）

手术室：用心传爱做护理，优质服务保质量

手术麻醉科在“学雷锋、树新风、最美天使引领文明风尚”优质服务竞赛活动启动后，认真学习文件精神，并在科室内积极进行讨论，做到人人发言、人人表态。我们认识到手术室作为一个特殊的部门每天的服务对象是临床医生及患者，特别是手术病人，他们不仅要经受疾病的折磨，还要承受手术前的精神压力及手术创伤的痛苦，作为手术室护理人员，耐心做好术前护理，细心做好术中护理，贴心做好术后护理，这就是手术室护士的优质护理服务理念。

1、术前访视延伸至家属。为了不引起病人的紧张感和疲劳感，护士应主动和家属多做沟通，家属对手术了解愈多，就愈能协助病人减轻术前焦虑，起到事半功倍的效果。

2、温馨服务增加正能量。当病人进入手术室时，手术室环境、设备对于病人来说非常恐惧，此时我们一句温馨的问候，一个细小的动作都可极大的消除其恐惧的心理，缓解其不良情绪。

3 、多模式配合提高医疗质量。建立每位医生的手术习惯档案，根据各自工作特点进行手术配合，提高护士配合手术的工作质量。在这种管理模式下，手术配合护士相对固定，护士了解术者的需要和习惯，使配合工作得到持续性改进，从而提高手术质量。（手术室  王婕）