11月26日至27日，张掖市人民医院迎来了一批尊贵的领导。卫生部、国务院纠风办行风检查组一行5人莅临这里进行全国卫生系统纠风专项治理检查。检查组一行紧张工作，采取实地察看，查阅资料，听取汇报，召开社会监督员、病员、医护人员座谈会和问卷调查等形式，对市医院纠正医药购销和医疗服务中不正之风专项治理工作进行了全面检查。检查的重点是组织领导情况；治理收受回扣、"红包"以及"开单提成"和乱收费等热点难点问题的情况；开展药品集中招标采购工作情况；开展宣传教育、加强队伍建设的情况；加强医院管理，建立和完善行风建设及纠风工作制度的情况；严肃行业纪律，查处违规违纪问题的情况。经过两天的紧张奋战，检查组一行欣喜之情溢于言表：检查的目的本来是发现问题，没想到张掖市医院的基础工作扎实，办法有力，措施到位，领导责任落实，不仅没有发现存在的问题，而且学到了不少新鲜经验。检查组一致认为，该院始终坚持"以病人为中心"的理念，夯实了医院行风建设的基础；创新机制，优化环境，从根本上保证了行风建设的健康、快速、协调发展；加强领导，落实责任，为行风建设提供了坚强的思想组织保证；标本兼治，专项治理，着力解决了损害群众利益的突出问题；从严治院，构筑了医院发展和纠风治乱工作的长效机制。作为业内人士，他们还对医院的领导班子给予了充分肯定：团结意识强，学习精神强，纪律意识强，大局意识强，创新意识强，公仆意识强，安全意识强。张掖市人民医院的各项工作是经得起检查的。卫生部、国务院纠风办是满意的。他们认为，作为一所西部边远地区的一所市级医院，工作能做得如此之好，可以说是陇原大地医疗卫生行业的一面旗帜。 　　

一张靓丽的名片

 　　
　　检查组认为，金张掖是一片充满生机和希望的沃土。1992年10月和2000年6月，原中共中央总书记、国家主席、军委主席江泽民两度视察，并亲笔题写"金张掖"和"再铸金张掖辉煌"，为这片古老而神奇的沃土赋予了新的历史内涵。在全市126万各族干部群众聚精会神搞建设、一心一意谋发展的同时，人们无法忘记为保障人民群众生命健康而做出突出贡献的张掖市人民医院。进入新世纪以来，该院从提高医疗技术、增强综合服务能力入手，把行业作风建设和职业道德建设作为医院文化和精神文明建设的一项重要内容来抓，一方面运用市场导向的管理运作机制来抑制不正之风，促进医院健康快速发展；另一方面着力构建"以病人为中心"的医院文化来营造有利于行业建设、适合医院发展的氛围，取得了良好的社会效益和经济效益。先后被甘肃省卫生厅授予"十佳医院"，被国家卫生部授予"全国卫生系统纪检监察先进集体"、"首批管理创新示范单位"、"全国医院文化建设先进集体"称号；被甘肃省委、省政府授予"省级文明单位"、"全省医德医风先进单位"、"全省职业道德建设先进集体"、"全省防治非典先进集体"和"全省诚信建设工程示范单位"等荣誉称号80多项。2003年门诊量达20多万人次，收治病人1万多人次，平均住院日降至10.2天，固定资产达2亿元。走进市医院，绿树成荫，鸟语花香，高楼耸立，环境优雅。从社会各界的反映和实际发展状况看，进入新世纪的4年，是市人民医院发展最快、社会效益最显著的4年，可以说是一天一个新面貌，一年一个新台阶；无论是医疗水平、服务质量，还是行风建设、职业道德建设，都取得了显著的成就，发生了翻天覆地的变化。 　　

牢固确立"以病人为中心"的理念

 　　
　 "救死扶伤，实行革命的人道主义"，历来是医院生存发展的根本宗旨。因此，树立"以病人为中心"的理念在市场经济条件下尤其显得极为重要。2001年，张掖市委调整充实医院领导班子。新的领导班子站在时代发展的高度，审时度势，积极顺应潮流，决意在管理模式和服务观念上来一次脱胎换骨的改革：根据内外部环境的变化，坚决摒弃计划经济条件下"政策依赖型"的管理模式，探索适应市场经济的"市场导向型"管理模式；由"等、靠、要"转变为向市场寻找医院生存和发展的空间，确定以病人的需求为导向的发展战略，向管理要效益，向服务要效益。思路决定出路，该院历时4年，从观念、思路到体制、机制和制度的转变、建设，都实现了大的飞越。光是基础质量、环节质量和终末质量"三级"质量规范，就搞了210多种制度。为了使一切"以病人为中心"的理念落实到改革发展的各个环节，为了使之体现在工作的效率和病人的满意度上，该院首先从满足病人的基本需要入手，大力提高医疗技术水平和服务质量。医疗质量是医院生存发展的生命。该院在全成本核算的基础上，取消了科室的经济指标，以质量指标衡量科室工作，通过综合目标管理责任制激活质量管理这个链条上的最关键点---科主任，实行"小院长"、"大主任"的管理模式；取消药品收入考核指标，把"病人满意度"作为衡量医院工作的"试金石"，让医患双方主动参与医院管理，让医院在患者的意见建议中寻找差距，取长补短，弥补不足。凡是方便的地方，都设有院长信箱，由院长亲自开启审阅并设立合理化建议奖；抽调专人到病床前和门诊、出院病人中采取各种方式开展满意度调查问卷，收集意见建议，对病人提出的问题在全院职工大会上原汁原味地反馈，并逐条逐件予以落实。把提高医疗服务质量作为医院发展的基础，按照"院有专科、科有专病、病有专药、人有专才"的要求，花大力气抓好专科专病建设，充分发挥优势，展示特色。为调动人才的积极性、主动性、创造性，他们建章立制，既发挥老专家的骨干作用，又鼓励引导青年人才脱颖而出；坚持科学设岗、合理设置、以需定岗、以岗定聘、注重实绩、优劣胜汰、择优聘用的原则，对专业技术人员实行聘约管理，分配机制实现了"五个拉开"、"五个倾斜"的目标，建立了充满生机和活力的内部运行机制。目前，该院有专科专病30多个，其中6个已成为医院的"拳头"。这些科室的水平不仅在河西驰名，而且在全省水平也属一流。说起专科特色，很多病人都能说出一大串：领导班子主要成员业务精通，医道高尚，技术过硬，率先垂范，定期坐诊，平易近人，手到病除；腔镜外科中心硕士研究生赵新潮开展腔镜手术1000多例，为病人节省赴外就医费用100多万元；主任医师张汝孚完成手术13600多例，无一例医疗事故……其次是努力满足病人的多层次需要，变被动单一服务为主动全面服务。近年来，该院以"一切令病人满意"为目标，认真分析病人需要怎么样的服务和哪些方面的服务，倡导由"要我服务"的被动服务向"我要服务"的主动服务转变；由传统的窗口服务向全员服务、全程服务、全面服务转变，不断营造医院服务的新优势。出台一系列方便病人的措施，设立24小时服务制度，手术室24小时开放，节假日增加出诊人数，挂号、抽血、注射室人员早上班、晚下班；医护人员按照"服务没有最好，只有更好"的要求，不仅给患者提供周到、方便的服务，而且经常给予患者心理抚慰、精神安慰，帮助病人树立战胜疾病的信心。为给病人提供方便，医护人员步行上下楼梯，把电梯让给病人；病人入院，有医护人员迎接；病人出院，医护人员护送上车；住院病人过生日，也会收到医院的贺卡、鲜花。医院还经常召开病员座谈会、组织科普讲座和义诊咨询等，方便患者了解情况，疏通言路，就医就诊。无论是什么疾病的患者，无论病情轻重，都能在医院得到无微不至的关怀和照料。 其三是注重社会效益，营造诚信无欺的良好信誉。在市场经济条件下，医院不是不要经济效益，但要把追求社会效益，为患者的健康服务放在首位。同时，良好的信誉的也是医院的精神财富和价值资源，能够使医院产生极大的经济效益。为此，该院实行一岗双责制，下大力气抓行风和职业道德建设，力求以崇高的品位在社会公众心目中塑造"技术上追求精益求精，服务上追求至善至美，信用上追求真诚可靠"的良好形象。率先开展创建"放心药房"活动，紧紧把住进药渠道、药品质量和药品价格关；在保证药品质量的前提下，把价格控制在低于市场价格的范围内。有的患者拿着该院划价的处方"货比三家"后，最后还是到医院配了药。为了增强收费的透明度，该院安装电脑住院费用查询系统，病人只需一张小小的磁卡，就可以随时查阅到自己住院期间的每一项开支。在门诊大厅的最显眼处公布主要医疗项目收费标准和常用药品价格，广泛接受群众监督，做到药品价格、药品质量和医疗服务"三放心"。 　　
　　一份耕耘，一份收获。近3年，医院降低药价和检查费用900多万元，在甘肃省卫生厅医疗服务质量管理督查和行风问卷调查中，张掖市医院的总得分及满意度，位居省市26家医院第二名。在全市营造发展环境测评活动中，受到社会各界的一致肯定和好评："百姓看病放心医院"。坚持"以病人为中心"的服务理念，使张掖市医院跃出低谷，走向坦途。在实践中牢固确立并认真付诸实施"以病人为中心"的理念，受到了检查组一行的充分肯定。他们认为，加强队伍建设是搞好行风工作的前提。没有好的队伍，就不会有好的作风，也就不会有好的工作成绩。是张掖市医院坚持不懈地抓队伍建设，努力提高医护人员的技术水平和道德素质，为群众提供服务优质，价格低廉的医疗保障，才得到了群众的广泛认可的好评。这一条要作为行风建设的重要经验去总结、去推广。