为进一步夯实优质服务根基，规范服务标准，细化服务流程，精准破解门急诊及窗口服务痛点，持续优化群众就医体验，6月3日下午，我院护理部组织举办了第一期门急诊 / 窗口服务能力提升专项培训。门诊部、急诊医学科、医技科室及一体化管理专科门诊近120名医护人员参加了本次培训。此次培训旨在以学提质、以训赋能，全力推动我院优质服务向标准化、精细化、暖心化方向持续升级。

我院党委委员、副院长高鹏程出席本次培训活动并作动员讲话。他强调，门急诊与窗口是医院直面患者、服务群众的前沿阵地，更是展示医院整体形象、传递医疗温度的核心窗口。针对本次培训及全院窗口服务提质工作，他对全体参训人员提出三点工作要求。一要做实“主动服务”，将关怀前置，实现从“被动等待”到“主动预见”的转变，让患者第一时间感受到专业与温暖；二要抓实“及时服务”，通过科学分流、弹性排班、优化流程等举措，最大限度缩短患者等候时间，确保急危重症患者得到快速有效处置；三要精进“沟通技巧”，用温度化解矛盾，学会换位思考，遵循“先处理情绪，再处理事情”的原则，坚决杜绝敷衍推诿、态度生硬、服务冷漠等问题，以有精度、有温度、有态度的优质服务，持续提升患者就医体验与群众满意度。

培训环节，护理部主任杨小梅以《打造“有温度的第一站”》为题进行专题授课。她聚焦门急诊“就医首站”这一核心服务场景，以患者就诊旅程图为脉络，系统拆解了咨询、挂号、候诊、诊疗、检查、取药离院六大关键环节，精准梳理了各环节存在的问题与短板，并明确了具体的优化举措。她要求全体门急诊医护人员高度重视患者就医全流程服务，既要锤炼精准高效的专业处置能力，更要深耕人文关怀，全方位提升患者就医的获得感、幸福感与满意度，让医院首站服务更具温度、更有质感。

门诊部护士长王晓龙以《医院特殊场景服务规范及人文关怀》为题，紧扣临床实际场景，围绕培训目标、基础与特殊场景处置规范、人文服务细节等内容，通过详实的真实案例，深入浅出地讲解了服务要点与沟通技巧。她鼓励参训人员将所学知识内化于心、外化于行，融入日常工作，从细节处提升服务质量，共同营造和谐温暖的就医环境。

本次培训坚持问题导向与实战导向，呈现三大亮点：一是聚焦真实场景，精选老年患者沟通、残障人士就诊协助、儿童就医安抚、医患矛盾化解等高频率、高难度案例，确保培训内容紧贴实际；二是细化服务标准，将人文关怀具体化为从接待礼仪、沟通话术到应急处置等一系列看得见、学得会、用得上的行为规范；三是锤炼实战能力，通过案例分享，帮助一线人员掌握 “关键时刻” 的应对策略，实现从被动应付到主动服务的根本转变。

此次培训是我院以患者体验为中心，持续打磨门急诊服务品质的重要举措。未来，我院将继续秉持 “以患者为中心” 的服务理念，不断深化优质服务内涵，致力打造有温度、有品质、有口碑的医院服务品牌。（审核：护理部 杨小梅）