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首诉负责制

发表时间: 2020-11-15 21:32:42

作者: 制度建设办公室

来源: 制度建设办公室

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为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法

权益,根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《信

访工作条例》《卫生信访工作办法》等法规、规章,特制定本办法。 

一、本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医

院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映

问题,提出意见和要求的行为。 

二、首诉接待科室是指接待投诉人的第一个科室,该科室接待人为首诉接待人。 

三、首诉接待人对患者的投诉进行接待工作,并向投诉人讲明并解释清楚处理投诉

的方式和流程,不得以任何理由拒绝投诉人。如果投诉人投诉的不是本科室的事情,应

将投诉人带领至投诉相关科室,并与该科室人员进行简单口头交接,该科室接待人员即

为首诉负责人,履行首诉接待人义务。 

四、首诉接待人对可以解决或解释的问题,给予现场解答或提出处理意见;对无法

解答或现场解决不了的问题,在向投诉人讲明原因的同时,应及时向科主任或相关职能

管理部门告知,根据投诉内容进行处理,并将处理结果及时向投诉人反馈。 

五、接待投诉的部门(首诉接待人)应当及时处理投诉,对能够当场核查处理的,

应当及时查明情况,予以解决;确有差错的,立即纠正,并当场向投诉人告知处理意见。

情况较复杂,需调查、核实的,一般应当于接到投诉之日起 5 个工作日内向患者反馈相

关处理情况或者处理意见。涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同协调解决的,应

当于接到投诉之日起 10 个工作日内向投诉人反馈。 

六、对投诉人情绪激动或可能引发冲突或群体性事件的投诉,首诉接待人应采取积

极措施,并告知相关职能部门,由相关职能部门根据实际情况启动相应预案,做好应对

处理工作。 

七、本办法由医德医风办公室负责解释。 


首诉负责制
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